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泰政办字〔2018〕61号 新濠天地线上娱乐市人民政府办公室关于建立旅游联合执法长效机制持续开展旅游市场秩序综合整治的通知

    信息来源:2018-09-05

各县、市、区人民政府,市政府各部门、直属单位,省属以上驻泰各单位:

  为有效治理旅游市场秩序,着力解决游客反映的突出问题,形成涉旅行政部门联合执法综合监管的整体合力,推动旅游经济实现高质量发展,根据《山东省人民政府办公厅关于贯彻国办发〔2016〕5号文件加强旅游市场综合监管的通知》(鲁政办发〔2016〕48号)和《中共新濠天地线上娱乐市委、新濠天地线上娱乐市人民政府关于加快旅游业改革发展的意见》(泰发〔2017〕16号)等文件精神,现就建立旅游联合执法长效机制持续开展旅游市场秩序综合整治的有关事项通知如下:

 

  一、工作目标

  以创建国家全域旅游示范市为契机,突出旅游市场“吃、住、行、游、购、娱”六个要素领域,统筹调度涉旅相关行政管理部门的执法力量,实施跨部门联合执法,全面优化旅游环境,助力治理扰乱旅游市场秩序的重点难点问题,依法打击和查处侵害旅游者权益的违法违规行为,推进产业服务质量提升,维护优秀旅游城市形象,实现“市场有序、竞争有序、管理有序、出游有序”。

 

  二、建立长效机制

  (一)建立联合执法机制。在市旅游市场秩序综合整治领导小组的统一组织下,建立联合执法机制,有效解决涉旅领域有关问题。

  1.各重点整治领域牵头部门根据整治工作重点任务,会同有关部门和单位,启动日常和重点时段联合执法检查。

  2.当市领导就涉旅领域作出重要批示指示、重点区域场所旅游秩序问题频出或一个时期内倾向性问题突出时,由相关责任部门牵头,启动联合执法检查。

  3.对于联合执法检查中发现的违法行为,由市旅游市场秩序综合整治领导小组办公室跟踪督导,按照“一案多查、顶格处罚”的原则,由相关责任部门按规定处罚当事人或旅游企业。

  (二)建立定期会商机制。重大节事活动和阶段性联合执法行动前后,召开领导小组会议,通报情况,部署任务,研究重点案件处置,协调解决有关热点难点问题。根据市场环境动态情况,市旅游市场秩序综合整治领导小组办公室适时召集相关部门研究商定实施联合执法的重点和方向。

  (三)建立案(事)件首接负责和移交机制。各相关部门现场受理涉旅投诉案(事)件时,要严格落实首接负责制,及时妥善予以处理。对属于本部门(系统)管辖的问题,遵循速办快结原则,能当场处置的,要当场解决;不能当场处置的,按照有关规定尽快处置,并及时将处置结果告知或送达当事人。对不属于本部门职责且监管部门清晰明确的,应及时填写《查处涉旅案(事)件移交函》,将案(事)件情况及有关证据移交有相应监管处置权的主管部门,主管部门要在接到移交函后的3日内将处理情况或结果向移交部门和案(事)件当事人进行反馈。涉及多部门职责的,应区分监管责任主次,由负主要监管责任的部门牵头组织联合查办或由市旅游市场秩序综合整治领导小组办公室确定牵头部门并转交处置,坚决杜绝推诿扯皮或出现挂“空档”的现象。对案(事)件移交不及时或未及时反馈处罚结果的,由市旅游市场秩序综合整治领导小组办公室进行督办。

  (四)建立投诉受理快速反应处置机制。对于网络、微信、微博反映的涉旅负面舆情,市政务服务热线管理中心受理的、12301全国涉旅投诉电话受理的、110指挥中心受理的和领导交办转办的其他涉旅投诉事项,相关部门应在2小时内进行对接处置并积极开展工作,3日内将处置结果反馈或送达投诉人(移交部门)。

  市旅游市场秩序综合整治领导小组办公室要及时处理有管辖争议的涉旅案(事)件或各受理中心直接转交的监管部门职责不清晰的涉旅投诉事项,确保2小时内通知相关部门或单位进行对接并处置,必要时启动联合执法,坚决避免事态扩大,舆情发酵。

  (五)建立信息共享机制。搭建部门间互联互通信息平台,适时传递舆情动态、游客投诉、失信违法、案件办理等涉旅信息,实现信息联通共享。相关部门要明确联络方式和联络员,相互通报本单位掌握的旅游秩序情况,及时提供重要问题线索。

  (六)建立有奖举报制度。坚持联合执法行动与发动群众参与相结合,探索建立面向社会公众受理旅游市场违法违规案件的举报奖励制度,明确原则要求、举报形式、受理范围、登记处理奖励办法和保密规定等事项,为进一步扩大线索来源、实现精准打击提供保障。

 

  三、重点整治领域和工作任务

  (一)餐饮服务领域。重点整治酒店或餐馆不明码标价、标价外加价或收取未标明费用等价格违法行为;餐饮环境卫生脏乱差、出售不符合质量标准食品等行为;强迫交易、敲诈勒索等违法犯罪行为。

  (二)住宿服务领域。重点整治随意取消或变通住房预订、就地加价宰客行为;客房卫生安全不达标、服务质量差或不良文化传播等行为。

  (三)交通服务领域。重点整治火车站(高铁站)、汽车站、游客集散点、城区主要街道和景区、娱乐场所周边等重点场所和部位使用不符合国家规定的车辆非法从事客运的行为;出租车、网约车和其他车辆及社会闲散人员拦车拉客、拒载、甩客、宰客等违法行为;客运服务中乱收费、劝买高价香、绕路坑骗及与购物商店串通收取“回扣”等非法行为。

  (四)旅游服务领域。重点整治“非法经营旅行社业务”“不合理低价游”“在线旅游企业违法经营”;旅行社超范围经营、虚假宣传;旅行社或导游不签订不履行旅游合同、指定购物场所、增减旅游项目、擅自改变行程等行为;导游人员强迫或变相强迫消费,私自带团、兜售物品、索取小费或擅自中止导游活动等行为;景区不符合安全要求、经营秩序混乱、服务标准低,通过另行增加付费项目、捆绑销售等方式乱收费、违规涨价等行为。

  (五)娱乐服务领域。重点整治标价签、价目表标示与实际内容不符、诈骗旅游者行为;强迫、欺骗旅游者接受服务、购买商品的行为;倒卖景区或娱乐场所门票的行为。

  (六)购物服务领域。重点整治旅游购物场所以假乱真、以次充好、不明码标价、强迫购物、价格欺诈行为;串通导游、出租车司机或社会闲散人员诱骗欺诈游客行为;随意摆摊叫卖、非法占道经营行为。

 

  四、保障措施和工作要求

  (一)聚焦突出问题。将高铁站、火车站、汽车站、环山路、高速公路进出口和主要景区周边、市区与景区联接线等重点部位和旅游线路作为整治重点;将国家法定节假日、民俗节日、重大节庆日和旅游旺季作为重点时段;将游客投诉集中、行业反映强烈、卫生条件脏乱、安全设施不全、逃避督导检查的企业作为重点加大检查频次。从严查处“不合理低价游”,非法从事旅游业务,强行拉客,强迫消费,欺客宰客,坑蒙拐骗,敲诈勒索,假冒伪劣,漫天要价,“黑车、黑导、黑社、黑店、黑托、黑网站”等行为。

  (二)搞好舆论宣传。在新闻媒体和网络公众号上,大力宣传实施综合整治的措施和成效,引导游客理性消费、正确维权,及时发现和妥善处理各类舆情,主动回应社会关切。加大媒体和网络公众号对涉旅典型案例、涉旅违法行为人的曝光力度,对一经查实且有明确处罚结果的案件,一律公开曝光,做到“处理一案、震慑一片”。深入开展“学法规、用法规、守法规”主题活动和“全国文明城市”创建工作,严格落实旅游等级经营者“安全卫生、管理规范、服务标准”的基本要求,形成“人人都是城市形象,人人都是城市窗口”的良好社会氛围,让国内外游客享受到诚信、有序、文明、美好的旅游城市生活。强化行业自律。加强行业协会指导,大力倡导严守法律、信守合同、公平交易、互助互信的良好风气,共同维护旅游市场秩序。建立违法事项“黑名单”制度,特别对突破安全、卫生、诚信底线的涉旅企业及其从业人员进行严厉处罚。

  (三)严格监督问责。市旅游市场秩序综合整治领导小组办公室牵头,采取巡查、暗访等形式,对有关涉旅部门落实职责任务、履行旅游市场综合监管职责的情况进行监督检查。对在日常整治工作中各部门履职尽责的重要情况和进展,由市旅游市场秩序综合整治领导小组办公室形成书面报告,报市领导小组。对不作为、慢作为或日常监管执法不到位、群众评价低、问题较多、被媒体曝光等原因造成白菜网送彩金2018旅游城市形象受损的,进行通报批评;对在监管中玩忽职守、徇私舞弊等造成严重后果的,依法依纪追究责任。

  附件:1.新濠天地线上娱乐市旅游市场秩序综合整治领导小组成员名单

  2.新濠天地线上娱乐市旅游市场秩序综合整治领导小组成员单位整治 工作重点任务

  新濠天地线上娱乐市人民政府办公室

  2018年9月4日

 

 

 

 

  附件1

  新濠天地线上娱乐市旅游市场秩序综合整治领导小组成员名单

  组 长:鞠向群 副市长,市公安局局长

  成 丽 副市长

  副组长:田 萌 市电子政务办主任

  彭恒玖 市打私办专职副主任

  李华民 市旅游发展委主任

  成 员:张爱国 市公安局调研员、治安支队支队长

  袁立新 市交通运输局副局长

  刘建国 市卫生计生委副主任

  许传星 市旅游发展委副调研员

  杨树国 市食品药品监管局副局长

  陈 政 市工商局副局长

  尹 红 市城市管理局副调研员

  尚庆国 市物价局调研员

  领导小组办公室设在市旅游发展委,许传星、张爱国兼办公室主任。

 

 

  附件2

  新濠天地线上娱乐市旅游市场秩序综合整治领导小组成员单位整治工作重点任务

  一、市物价局

  负责旅游市场价格行为监管,依法惩处价格违法行为,维护正常的价格秩序。

  (一)严肃查处旅游行业经营者不执行政府定价和政府指导价、哄抬物价、不按规定明码标价、标价之外加价出售商品或收取未予标明的费用,以及使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价诱导他人与其交易等价格违法违规行为。

  (二)检查规范旅游景区、宾馆酒店、餐饮购物、停车场、旅游车站客运票价明码标价执行情况;开展节日期间价格违法违规行为整治活动,严查欺客宰客、阴阳菜单等不良现象。

  (三)对相互串通或者利用其他手段操纵市场价格,推动商品价格过快、过高上涨,或捏造、散布涨价信息,扰乱市场价格秩序以及达成垄断协议、滥用市场支配地位等问题进行整治和查处。

  (四)充分发挥12358价格监管平台的作用,依法受理游客对价格违法行为的投诉举报,切实保护消费者合法权益,规范旅游市场价格秩序等。

 

  二、市公安局

  负责规范城区及景区周边旅游交通秩序,依法严厉打击扰乱旅游市场治安秩序以及侵害旅游者合法权益的违法犯罪行为。

  (一)整治旅游客车无证无牌、超员超速和代步车非法上路等问题,配合交通部门严厉查处“黑车”,特别是“黑出租”非法客运行为。

  (二)依法打击火车站(高铁站)、汽车站,城区(景区)入口及城区与景区连接线等重点场所线路拦截外地车辆和游客进行敲诈、欺骗的行为。

  (三)整治从事“算命相卜”“烧香拜佛”等封建迷信骗取游客钱物或其他有损旅游城市形象的非法活动。

  (四)严厉打击经营服务场所及其个人欺行霸市、敲诈勒索、强买强卖、欺客宰客等强迫消费行为。

  (五)整治旅馆业不落实“实名登记”规定,“黑旅馆”擅自从事线上线下经营问题。

  (六)严厉查处伪造、变造门票或者倒卖门票的违法行为。

  (七)严肃查处组织涉旅大型群众性活动不申报和安全预判及防范措施不落实问题。

  (八)其他扰乱旅游市场秩序的违法行为。

 

  三、市城市管理局

  负责管理区域内市容市貌整治和环卫保洁工作,维护卫生城市良好形象。

  (一)查处乱搭棚厦、乱贴乱画、乱堆乱放、乱摆乱晾、乱扔乱倒、乱扯乱挂等现象。

  (二)重点查处市内主干街道、景区(点)、大型商场周边和车站、路口等重点区域存在的尾随兜售、占道经营、流动摊点和商贩等旅游环境乱象。

 

  四、市交通运输局

  负责旅游客运市场秩序监管,重点查处非法旅游包车客运,牵头整治出租车、网约车尤其是“黑车”违法违规行为。

  (一)依法打击未获许可擅自从事或者超范围从事旅游客运经营的行为,使用失效、伪造、变造等无效证牌从事旅游客运经营的行为。集中整治强行招揽游客、无正当理由拒载议价、途中甩客或者故意绕道行驶,未经乘客同意搭载其他乘客,载客运行途中擅自变更车辆或者将游客移交他人运送等违规行为。 

  (二)强化出租车、网约车、公交车驾驶员交通安全和服务意识,针对出租车和网约车拒载、不打表、服务态度差等行为进行重点治理。

  (三)维护交通运输经营秩序,依法查处道路旅游客运经营者违反道路运输法规、规章的经营行为。

  (四)对取得道路运输经营许可的旅游客运经营者投诉案件进行查处。

  (五)其他扰乱旅游客运市场秩序的违法行为。

 

  五、市卫生计生委

  负责涉旅公共场所卫生监督管理,集中整治卫生条件不达标问题。

  (一)整治未按规定对顾客用品用具进行清洗、消毒、保洁或者重复使用一次性用品用具等不符合卫生质量标准要求的行为。

  (二)查处未按规定对涉旅公共场所的水质、采光、照明、噪声、顾客用品用具等进行卫生检测的行为。

  (三)查处未获得有效健康合格证明的从业人员从事直接为顾客服务工作的违规行为。

  (四)查处未按规定配备安全有效的预防控制鼠、蚊、蝇、蟑螂和其他病媒生物的设施设备等危害游客健康的违规行为。

 

  六、市旅游发展委

  牵头组织旅游市场秩序整治工作,监督管理服务质量,维护旅游消费者和经营者合法权益。

  (一)查处未经许可经营旅行社业务,或者出租、出借旅行社业务经营许可证,或者以其他方式非法转让旅行社业务经营许可的行为。

  (二)查处组织或者接待“不合理低价游”团队,强迫或者变相强迫消费,拒绝或者不按约定履行合同,或者通过合同外指定购物场所、增加另行付费项目等欺客宰客行为。

  (三)查处未按规定投保旅行社责任险,非法租(使)用无资质旅游包车等向不合格供应商订购产品和服务的行为。

  (四)查处未征得旅游者书面同意委托其他旅行社履行包价旅游合同,在旅游行程中擅自变更行程安排等损害旅游者权益的行为。

  (五)查处未取得导游证或者不具备领队条件而从事导游、领队活动或者导游(领队)私自承揽业务、向旅游者索取小费等非法行为。

  (六)配合相关部门严厉打击涉旅“黑车”“黑店”“黑托”“黑网”等非法经营行为,配合景区主管部门查处不具备景区开放条件而接待旅游者或者未按“最大承载量”要求采取应急管理措施的行为。

  (七)对涉及其他职能部门职责的旅游投诉和案件进行转办督办。

 

  七、市食品药品监管局

  (一)组织开展旅游沿线、景区及周边地区旅游餐饮食品安全专项治理,查处违反食品安全有关规定的违法违规行为,消除各类食品安全隐患。

  (二)重点查处无证从事食品生产经营活动,采购或者使用不符合标准的食品原料和添加剂,饭店餐馆卫生脏乱差等问题。

  (三)负责旅游景区及周边食品生产经营单位、旅游相关场所等涉及食品质量安全的投诉处理和案件查处。

 

  八、市工商局

  负责市场公平交易秩序监管,营造公平竞争的市场环境。

  (一)依法查处旅游市场中的违法广告及虚假宣传行为。

  (二)查处餐饮、购物、景区、娱乐等旅游市场存在的私拿回扣、商业贿赂及“黑社”“黑店”等各类旅游经营者违法经营行为。

  (三)对向旅游者销售不合格商品、在商品中掺假或者以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品以及短尺少秤等进行查处。

  (四)对不正当竞争以及利用合同格式条款侵害旅游消费者权益等行为进行整治和查处。

  (五)查处旅游企业合同及商标侵权违法行为。

  (六)依法监管旅行社违反工商登记法律法规的行为。

  (七)探索推进网络旅游市场监管,加大对网络旅游经营者的监督检查力度。

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